Abrimos a caixa-preta de reclamações de consumidores brasileiros contra big techs
E encontramos 270 mil reclamações contra Google e Meta.
Ninguém sabe ao certo o tamanho do problema que as big techs causam aos consumidores brasileiros. Mas um relatório obtido pela CTRL+Z com base na Lei de Acesso à Informação começa a dar uma ideia: foram 270 mil reclamações de brasileiros apenas contra Google, Facebook e Instagram no portal Consumidor.gov.br nos últimos cinco anos. Para entender o tamanho disso, imagine três estádios do Maracanã (e meio) lotados de gente reclamando.
O Google, sozinho, concentra 171 mil reclamações, ou 63% do total. E Instagram e Facebook, da Meta, já somam 98 mil – e a tendência é de absoluto crescimento. Só nos três primeiros meses de 2026, foram 12.045 reclamações; se o ritmo continuar, o número contra a Meta terá aumentado 60% em relação a 2025.
O relatório também mostra padrões interessantes sobre os problemas causados – e a (falta de) resposta das empresas aos cidadãos.
O problema dominante do Google é “dificuldade para ativar/reativar serviços”. São 115 mil reclamações do tipo, o que é suficiente para cravar: é um problema crônico.
Quer ver como isso acontece na prática? Assista ao vídeo que a produtora de conteúdo Ana Freitas gravou para o nosso Arquivo de Danos Digitais (ADD+). A Ana foi acusada injustamente pelo Google de compartilhar material de exploração sexual infantil e perdeu acesso a tudo que tinha no Google – 20 anos de atividades pessoais e profissionais. Um pesadelo. Agora, multiplique o caso de Ana pelos milhares de casos registrados no Consumidor.gov.br.
Ainda sobre o Google, os dados mostram que vazamento de dados está em tendência de alta. Foram 17 casos registrados em 2021 para 1.202 em 2026.
Já a Meta tem um número menor de casos relatados, mas a tendência é de crescimento. A maior reclamação ali é a suspensão ou desligamento indevido de contas. Foram 10.713 casos em 2025, e só nos primeiros três meses deste ano já foram registrados mais 6,5 mil. Também registramos outro caso parecido no ADD+ – o do jornalista Adriano Wilkson, que sistematicamente perde suas contas nas redes da Meta.
As duas empresas ainda têm um enorme problema estrutural em comum: a dificuldade de contato. São 21.842 reclamações no Instagram e Facebook e 12.342 no Google. Se você já tentou falar com um ser humano e ser atendido por essas empresas como um ser humano (e não um número), sabe muito bem do que estamos falando.
“Esses dados revelam tendências preocupantes”, diz Luã Cruz, diretor de litigância da CTRL+Z. A primeira é a de que os consumidores têm sofrido cada vez mais problemas com essas plataformas – e, para piorar, tais problemas estão sendo ignorados.
Uma usuária, por exemplo, relatou que teve a conta suspensa por suposto conteúdo sexual. Segundo ela, a única foto que poderia gerar uma interpretação equivocada foi uma foto “comum em ambiente de praia”. Ela usa a conta do Instagram para trabalhar. “A penalidade aplicada é injusta”, ela escreveu. Como resposta, recebeu uma mensagem protocolar e um link para as regras de comunidade do Instagram.
Aqui na CTRL+Z, nós acreditamos que é fundamental quantificar e dar visibilidade a esses números – mas, mais do que isso, mostrar que por trás de cada um deles há pessoas reais e danos reais.
Outro relato é de uma mulher de Brasília que foi duplamente vítima: primeiro, de um golpe; depois, do Google. Seu celular foi invadido e suas contas foram roubadas. Desde então, ela tenta acesso à conta, que usa para acessar outros serviços. O Google, por meio de um escritório de advocacia, respondeu com um PDF com “esclarecimentos”. A resposta da consumidora deixa claro o resultado: “não resolvem nada e só enviam mensagens prontas!”.
“Por trás desses números existem trabalhadoras e trabalhadores que dependem dessas plataformas para garantir seu ganha-pão, pessoas que possuem memórias de uma vida inteira registradas nesses espaços, pessoas que esperavam resolver seus problemas tão facilmente quanto é abrir uma conta nas plataformas. Mas não é isso que está acontecendo. Não são casos isolados, são centenas de milhares (quiçá milhões), e as plataformas precisam ser responsabilizadas por isso”, diz Cruz.
Vale lembrar que o número de casos de consumidores lesados é muito maior do que o que foi registrado no site do governo. Recorrem ao consumidor.gov.br pessoas que tentaram resolver seus problemas de outras formas em etapas anteriores, seja com a próprias empresas ou em plataformas como o Reclame Aqui, e não conseguiram.
Ou seja: esses 270 mil são as pessoas que resolveram ir até às últimas consequências entre os recursos que tinham disponíveis. E vale lembrar que outras empresas de tecnologia como TikTok, X (antigo Twitter) e Kwai sequer estão cadastradas na plataforma do governo para consumidores.
Aqui na CTRL+Z, nós acreditamos que é fundamental quantificar e dar visibilidade a esses números – mas, mais do que isso, mostrar que por trás de cada um deles há pessoas reais e danos reais. Por isso criamos o Arquivo de Danos Digitais, que está coletando relatos de vítimas e conectando consumidores lesados com advogados.